Lorsque la pandémie a frappé, le personnel de première ligne du ministère des Anciens Combattants s’est soudainement retrouvé en télétravail et a dû s’adapter rapidement à un nouvel environnement. Les restrictions liées à la pandémie ont accentué le sentiment d’isolement et de vulnérabilité chez de nombreux vétérans.

Vanessa Buck, agente des services aux vétérans, travaille depuis 15 ans auprès des anciens combattants et les aide à obtenir les services gouvernementaux mis à leur disposition.

Vanessa travaille habituellement au bureau de Scarborough-Toronto avec une quarantaine de collègues. La plupart des vétérans qu’ils servent dans la région de Toronto sont des aînés, dont beaucoup sont âgés de plus de 90 ans.

Lorsqu’un vétéran appelle au Ministère, il est souvent dirigé vers un agent des services aux vétérans, qui l’aide à obtenir les services dont il a besoin, comme des soins à domicile ou des prestations de santé. Bien que la majeure partie du travail se fasse par téléphone, il arrive que Vanessa rende visite à un vétéran à domicile, par exemple, pour l’aider à remplir certains documents. Or, depuis le début de la pandémie, elle n’a pas été en mesure de faire ces visites. Elle a aussi reçu plus d’appels de vétérans qui sont coupés des membres de leur famille et de leur soutien habituel.

Vanessa et ses collègues ont dû s’adapter à la situation. Dans un cas, Vanessa a aidé un vétéran âgé qui a dû être hospitalisé durant la pandémie. À sa sortie de l’hôpital, il a dû retourner chez lui, dans une maison inadaptée et sans services de réadaptation.

« Il avait de la difficulté à remplir une demande de prestations d’invalidité, raconte Vanessa. Normalement, j’aurais pu me rendre chez lui et l’aider avec la paperasse, mais la pandémie m’en a empêché. J’ai donc contacté son médecin, une travailleuse sociale et le bureau de santé local. Puis, j’ai réussi à l’inscrire à un programme de soins à domicile. »

Le vétéran a obtenu les services dont il avait besoin. Vanessa continue de prendre de ses nouvelles et s’assure qu’il a accès aux ressources communautaires et au soutien nécessaires.

Outre les difficultés à s’occuper des clients, Vanessa et ses collègues ont dû relever les défis supplémentaires liés au télétravail. Il a fallu surmonter les obstacles technologiques et ergonomiques et composer avec l’absence de certains collègues, qui devaient prendre soin de leurs enfants ou d’une personne âgée. Les employés comme Vanessa ont vu leur charge de travail augmenter en raison de la pandémie, avec ses défis et ses obstacles, tout en continuant à servir les clients à partir de leur domicile.

Le fait de ne pas pouvoir interagir avec ses collègues a eu des conséquences. « Un de mes plus gros défis a été l’absence de rencontre en personnes des équipes interdisciplinaires, affirme Vanessa. Même si on se réunit par téléconférence, ce n’est pas la même chose. C’est difficile de ne pas pouvoir compter sur un groupe de soutien en chair et en os. »

Malgré tout, l’équipe a continué d’assurer un service efficace et de grande qualité aux nombreux vétérans qui comptent sur elle.

« Les vétérans sont satisfaits des services qu’ils ont reçus, dit Vanessa. Je suis fière de servir les vétérans canadiens et fière des efforts et du dévouement de mon équipe. »