Des membres de partout au pays se sont réunis dans le cadre de la toute première Table ronde des centres d’appels pour discuter des enjeux urgents qui touchent les travailleuses et travailleurs de ce milieu.

L’AFPC représente plus de 6 000 fonctionnaires fédéraux travaillant dans des centres de services à la clientèle de divers ministères et organismes au Canada. Ces fonctionnaires offrent leurs services dans toute une gamme de domaines allant de l’assurance-emploi et des demandes de visa aux questions fiscales, en passant par l’aide sociale.

Leurs conditions de travail varient grandement d’un lieu à l’autre, mais beaucoup vivent les mêmes difficultés et expériences. Les personnes présentes à la table ronde ont mentionné de nombreux enjeux urgents qui touchent leur bien-être, notamment l’accessibilité, l’équité salariale, les services de santé mentale, le harcèlement, la santé et sécurité et les mesures d’adaptation. Le groupe a discuté en profondeur des risques que courent les milliers de travailleuses et travailleurs des centres d’appel et les gens qui dépendent d’eux pour accéder aux aides et services publics essentiels.

Mouna Ben Jelloun, membre du Comité sur les centres d’appels du Syndicat de l’emploi et de l’immigration du Canada (SEIC), dit que le personnel des centres d’appels a grandement besoin d’adaptation en milieu de travail. Elle travaille pour Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, où elle et ses collègues aident des personnes aux dossiers complexes, souvent en situation de crise. Par conséquent, les taux d’épuisement professionnel sont hauts, et beaucoup doivent partir en congé prolongé à cause du stress ou quittent carrément la fonction publique, ce qui aggrave la pénurie de personnel. La rotation des tâches et l’offre de pauses flexibles sont essentielles pour donner aux travailleuses et travailleurs le temps de se remettre de leurs appels difficiles et de s’acquitter de leurs autres tâches. 

De même, Charito Humphreys, membre du SEIC et employée de Service Canada, explique que le travail en centre d’appels est mal compris. Elle évoque le besoin d’offrir au personnel un soutien accessible, inclusif et adapté. Si les travailleuses et travailleurs ne reçoivent pas de soins adaptés aux traumatismes, leur santé risque d’en souffrir.

« Je suis immensément fière de nos membres qui travaillent dans les centres d’appels d’avoir nommé ces enjeux importants et travaillé à la recherche de solutions concrètes et efficaces qui nous font avancer et nous mobilisent, » dit Sharon DeSousa, présidente nationale de l’AFPC.

Après la table ronde, le Groupe de travail sur la campagne des centres d’appels continuera de collaborer à la conception de stratégies pour améliorer les conditions de travail du personnel des centres d’appels canadiens.