En plus de 10 ans à l’Agence du revenu du Canada (ARC), Kathy Ajram n’a jamais été témoin d’une transformation aussi rapide et radicale du travail de l’Agence.

Kathy est agente principale des services aux contribuables à l’ARC. Elle est aussi la déléguée syndicale de sa section locale du Syndicat des employé-e-s de l’impôt (AFPC‑SEI). Avant la pandémie, son travail consistait à aider le public en répondant à ses nombreuses questions sur l’impôt et la taxation, et à conseiller les membres de son syndicat pour résoudre leurs problèmes en milieu de travail.

Le 25 mars, en réponse à la pandémie de COVID-19, le gouvernement a marqué l’histoire en annonçant la création de la Prestation canadienne d’urgence (PCU), une somme mensuelle de 2 000 $ versée pendant 16 semaines aux travailleuses et travailleurs ayant perdu leur emploi. Ce jour-là, tout a changé pour Kathy..

L’ARC, où travaillent plus de 27 000 membres de l’AFPC, a été avisée quelques jours à peine avant l’annonce et, sans perdre un instant, s’est mise à transformer ses activités pour pouvoir offrir la PCU. Les réunions de planification se succédaient jour et nuit, sept jours sur sept, tandis que les systèmes et processus évoluaient d’heure en heure.

En deux semaines à peine, la nouvelle plateforme pour le traitement des demandes de PCU était lancée, une démarche qui, en temps normal, aurait pris des mois. Les agents des services aux contribuables ont vite reçu de nouveaux documents de formation. Et plus de 7 000 membres de l’AFPC d’un peu partout à l’ARC sont venus prêter main-forte à leurs collègues du centre d’appels de la PCU nouvellement créé pour traiter les demandes et renseigner le public.   

Bref, un vaste programme d’aide fédéral a vu le jour en un temps record.

Pour compliquer les choses davantage, la majorité du soutien au projet s’est fait à distance afin de respecter les consignes des autorités sanitaires.

Kathy a donc passé de longues heures dans une petite pièce de son domicile pour répondre promptement à une quantité industrielle d’appels. Elle a dû mettre en veilleuse des travaux de rénovation pour ne pas être embêtée par le bruit. « Même mon conjoint ne met pas les pieds dans mon bureau de fortune parce qu’il sait que j’ai du travail à faire », affirme-t-elle.

Kathy a à cœur de servir la population rapidement et avec compassion, à l’instar des milliers d’autres membres de l’AFPC qui voient au bon fonctionnement de la PCU. Certains y travaillent 14 heures par jour.   

« On entend le soulagement dans la voix des gens lorsqu’on leur dit que leur demande est traitée et qu’ils recevront leur argent dans un jour ou deux, explique Kathy. C’est avec humilité que j’ai l’honneur de pouvoir aider à ma façon. »

Kathy est ses collègues de l’ARC ont réussi à traiter près de quatre millions de demandes pendant les cinq premiers jours suivant le lancement de la PCU le 6 avril.

Le centre d’appels virtuel de l’ARC est ouvert jusqu’à 23 h pour tenir compte des différents fuseaux horaires, ce qui va au-delà de la fermeture à 21 h durant la période de traitement des déclarations de revenu. Kathy se tient toujours au courant de l’évolution de la PCU, par exemple lorsque le gouvernement a annoncé, le 15 avril, qu’elle serait offerte également aux travailleurs à temps partiel.

Kathy répond également à des appels concernant la bonification des crédits pour la TPS et l’Allocation canadienne pour enfants, qui font aussi partie de l’aide offerte à la population par le gouvernement en réponse à la pandémie.

Kathy est fière du soutien qu’elle peut apporter à la population canadienne en proie à l’incertitude, et fière aussi de ses activités de déléguée syndicale en chef. Son syndicat adhère à des principes qui lui sont chers – l’inclusion, l’égalité et l’équité. Cet engagement du syndicat est pour elle « un soutien inestimable » au travail, particulièrement en cette période de stress énorme.

« Nous sommes fiers du travail que nous faisons tous les jours, et plus fiers encore lorsque nous pouvons apporter du réconfort à quiconque en a besoin. »