Normes minimales de travail dans les centres de services à la clientèle

Normes minimales de travail dans les centres de services à la clientèle

CONTEXTE

Plus de 6 000 fonctionnaires fédéraux travaillent dans des centres de services à la clientèle, et la plupart sont membres de l’AFPC. Leur tâche consiste à aider les citoyennes et citoyens par téléphone ou par voie électronique (Internet et médias sociaux).

Plusieurs ministères et agences ont mis sur pied de tels centres, dont Service Canada, l’ARC (à Ottawa et Calgary, entre autres) et TPSGC (le Centre des pensions à Shediac et le nouveau Centre des services de paye de la fonction publique à Miramichi). Les conditions de travail varient selon le ministère ou l’agence. Des porte-parole des centres de services à la clientèle nous ont conseillé d’énoncer clairement les normes minimales de travail que devraient respecter les employeurs. L’AFPC utilisera tous les moyens dont elle dispose, y compris la négociation collective et les comités de santé et sécurité, pour s’assurer que les ministères et les agences suivent, voire surpassent, ces normes.

Le présent document énonce un ensemble de grands principes et de revendications visant à améliorer les conditions de travail des membres de l’AFPC qui travaillent dans les centres de services à la clientèle. Son objectif est double : améliorer la qualité du service à la clientèle et assurer des conditions de travail décentes pour les travailleurs et travailleuses.

En vue de créer un environnement de travail décent, tout centre de services à la clientèle doit adhérer aux grands principes suivants :

  • Respecter les dispositions des conventions collectives, notamment au chapitre des pauses, heures de travail, quarts de travail et heures supplémentaires.
  • Tenir des consultations sérieuses avec les travailleurs, les travailleuses et le syndicat au moment d’apporter des changements en milieu de travail.
  • Assurer un niveau de dotation qui permet de répondre avec efficacité aux besoins de la clientèle tout en permettant aux travailleurs et travailleuses de suivre des programmes de formation en cours d’emploi ou en transition de carrière et de concilier vie professionnelle et vie personnelle.
  • Offrir aux travailleurs et travailleuses l’autonomie voulue pour assurer à la clientèle un service de qualité et un suivi adéquat.
  • Offrir régulièrement des programmes de formation en cours d’emploi et en transition de carrière.
  • Valoriser l’opinion des travailleurs et travailleuses sur les méthodes de travail.
  • Permettre aux travailleurs et travailleuses d’exercer, dans la mesure du possible, un certain contrôle sur leur travail et son rythme.
  • Voir à l’application rigoureuse des lois et règlements en matière de santé et sécurité au travail par toutes les parties intéressées.
  • Adopter des mesures de prévention du stress.
  • Élaborer des indicateurs et des objectifs de rendement du travail réalistes.
  • Configurer des postes de travail ergonomiques, offrir un équipement approprié, créer une ambiance acoustique adéquate en adoptant des stratégies de réduction du bruit.

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Document d’accompagnement

Plan d’action de l’AFPC pour les centres de services à la clientèle

Fichiers joints: 
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Sujets : 

17 Mars 2015
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