Plan d’action de l’AFPC pour les centres de services à la clientèle

Ce plan d’action découle des consultations qui ont eu lieu les 13 et 14 novembre 2014 avec des militants des centres de services à la clientèle et des dirigeants élus des Éléments et de l’AFPC.
 
Il comporte deux volets : 1) les initiatives que prendront l’AFPC et les Éléments; et 2) les activités que pourront entreprendre les sections locales pour mieux représenter les membres travaillant dans les centres de services à la clientèle et faire connaître leurs préoccupations.

Initiatives de l’AFPC et des Éléments

Normes minimales dans les centres de services à la clientèle
 
L’AFPC a affiché sur son site Web un document sur les normes minimales dans les centres de services à la clientèle ainsi qu’un document d’accompagnement.
 
Sections locales : Communication et mobilisation
  • Les Éléments achemineront les coordonnées des membres travaillant dans des centres de services à la clientèle à l’AFPC afin que le syndicat puisse se constituer une liste à jour.
  • Le comité sur les centres de services à la clientèle du CNA jouera surtout un rôle consultatif quant au contenu des communications adressées au personnel de ces centres.
  • Après le dépôt des revendications à la table de négociation, on en fera parvenir une copie aux membres accompagnée du document sur les normes minimales.

Stratégies de communication et de mobilisation

L’AFPC et les Éléments s’engagent à :
  • Recommander la création d’une page d’accueil pour les centres de services à la clientèle sur le site Web de l’AFPC. Cette page présentera de l’information sur le travail accompli par l’AFPC à ce sujet et on y affichera, entre autres :
    • une version interactive des  normes minimales et un hyperlien vers le document à télécharger;
    • les résumés des travaux du Comité du CNA chargé de ce dossier;
    • les résumés des conclusions de recherches
    • des hyperliens vers d’autres organismes et les conclusions de recherche.
    • des renseignements et comptes rendus pertinents sur les dossiers liés à la santé et sécurité et sur le processus de négociation collective.
• Examiner la possibilité d’utiliser des médias interactifs permettant aux membres du personnel des centres de services à la clientèle d’échanger entre eux au sujet de leurs préoccupations, de leurs succès et de leurs expériences. 
 
• Saisir toutes les occasions possibles de faire part à l’employeur des préoccupations du personnel des centres de services à la clientèle, comme, par exemple, les réunions du Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH), les discussions au sujet d’Objectif 20/20, les réunions des directions générales et des professionnels des ressources humaines. 
 
• Voir à l’élaboration d’une stratégie médiatique exposant impact des conditions de travail pitoyables dans les centres de services à la clientèle sur la qualité des services publics. La stratégie comportera  des témoignages de membres au sujet de leurs conditions de travail et des exemples illustrant l’impact de ces conditions sur les services.
 
• Prévoir la tenue de forums téléphoniques pour obtenir les commentaires des membres au sujet des problèmes vécus dans les centres de services à la clientèle et pour faire connaître le travail de l’AFPC visant à améliorer les conditions de travail de ces membres.  
 
• Mettre à profit la négociation pour améliorer les conditions de travail dans ces centres. Pour s’assurer que l’employeur tienne compte des revendications propres à ce groupe d’employés, il faut demander aux sections locales concernées de les envoyer bien avant le début des négociations. Les Éléments, tout en respectant les limites de leur participation aux conférences sur la négociation et aux équipes de négociation, doivent veiller à une représentation syndicale adéquate dans ces lieux de travail. Le comité discutera des meilleures stratégies à employer afin que les conventions collectives tiennent compte des préoccupations du personnel des centres de services à la clientèle.
 
Occasions de formation pour le personnel des centres de services à la clientèle
 
L’AFPC et ses Éléments s’engagent à :
  • Créer des webinaires pour mieux informer le personnel de ces centres au sujet de ses droits surtout en raison du caractère temporaire de bon nombre de ces emplois.  
  • S’assurer que les sections locales ont les outils nécessaires pour tenir une réunion de consultation syndicale patronale (CSP), locale ou régionale, conjointement avec les comités nationaux ou à titre d’initiative individuelle. Entre autres outils, mentionnons les Lignes directrices sur les comités consultatifs patronaux-syndicaux du CNM, les ressources de l’Initiative conjointe syndicale patronale du SEI et celles du Programme d’apprentissage mixte. Les personnes qui connaissent ces centres seront invitées à participer à ces réunions de consultation, peu importe leur niveau. 
  • Demander à l’équipe Santé et sécurité de l’AFPC de créer un court module de formation sur les préoccupations en matière de SST des membres des centres de services à la clientèle. Ce module, qui sera mis à la disposition des sections locales représentant ces membres, doit nécessairement aborder la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail, les dispositions sur la violence figurant à la Partie II du Code canadien du travail et le Règlement 19.  
  • S’assurer que les conseils de région, les programmes régionaux d’éducation et les sections locales représentant les membres concernés créent une formation syndicale exclusivement axée sur les objectifs de ces personnes. Cette formation pourrait, entre autres, porter sur la formation des délégués syndicaux, le règlement des griefs, l’action politique et le lobbying. Le comité passera en revue le matériel de formation existant pour déterminer s’il faut le modifier afin de tenir compte des besoins uniques du personnel des centres de services à la clientèle. 
  • Sensibiliser les membres à leurs droits en leur offrant une formation sur le harcèlement, les services de représentation en cas de harcèlement et l’obligation d’adaptation de l’employeur. Il faut également leur faire connaître les outils à leur disposition leur permettant de se défendre contre le harcèlement et la discrimination.   
Les Éléments auront aussi pour tâche de sensibiliser, avec l’aide du comité, les comités exécutifs des sections locales concernées aux conditions de travail uniques dans ces centres et d’encourager les employés militants de ces centres à adhérer aux sections locales.
 

Action politique pour le personnel des centres de services à la clientèle

L’AFPC et les Éléments s’engagent à :

  • Formuler des recommandations au Comité d’action politique du CNA et à établir une stratégie pour mener des actions politiques.   
  • Préparer des trousses de lobbying et explorer diverses occasions de mener des activités de lobbying afin de dénoncer les mauvaises conditions de travail dans ces centres. Il faut ainsi arriver à démontrer clairement comment le faible niveau de dotation, comparativement au nombre de services offerts, et les mauvaises conditions de travail dans ces centres contreviennent au Code d’éthique et de valeurs et aux principaux objectifs de la fonction publique. Il faut comparer les risques de l’inaction au taux de satisfaction de la clientèle lorsqu'on vise à créer un milieu de travail agréable et sain. Il faudra cibler les principaux députés dans les régions où il existe des centres de services à la clientèle et selon leur portefeuille, soit les secteurs desservis par ces centres.

Autres tâches

Les Éléments devront s’assurer que les décisions prises dans les diverses réunions préconisent l’action et que celles prises à l’échelle nationale sont communiquées de façon constante aux diverses sections du syndicat. Il faudra également s’assurer que les questions non réglées soient confiées au syndicat et à la gestion par le biais des comités CSP aux fins de règlement

page 2 >

Sujets: 

Employeurs: 

9 Juin 2015
Share/Save